Anfragen eurer Kunden aus mehreren Kanälen an zentraler Stelle einsehen, beantworten und auswerten
Wenn die Zahl der Kundenanfragen stark zugenommen hat, bedeutet dies in der Regel, dass ein E-Mail-System für mehrere Mitarbeiter zu unübersichtlich wird. Die Einführung einer Helpdesk-Software ist hier die optimale und gängige Lösung.
Bei diesen Lösungen werden die eingehenden Anfragen automatisch zu einem sogenannten Ticket, das einem festen Mitarbeiter zugewiesen werden kann.
➡︎ Das ständige Nachfragen innerhalb des Teams, was in der Inbox noch offen oder bereits erledigt ist, gehört damit der Vergangenheit an!
Helpdesk-Lösungen bieten weitere Vorteile:
✅ Automatisierung
Mithilfe von frei konfigurierbaren Regeln kann automatisiert auf Nachrichten geantwortet werden oder diese für die weitere Beantwortung vorbereitet werden
✅ Reporting
Insbesondere für Manager ist es für die Ressourcenplanung, aber auch für die Planung weiterer nötiger Maßnahmen wichtig, einfach auswerten zu können, wie schnell im Durchschnitt geantwortet wurde und zu welchen Zeiten das Supportaufkommen besonders hoch war.
✅ Kundenhistorie
Vorherige Anfragen des Kunden sind auf einen Blick einsehbar, sodass das Behandeln neuer Themen vereinfacht und den Servicemitarbeitern ein persönlicherer Kontakt zum Kunden ermöglicht wird.
✅ Anbindung des Shop-Systems (Shopify, etc.)
Wird das Shop-System mit der Helpdesklösung verknüpft, werden den Supportmitarbeitern direkt am Ticket auch die Bestellinformationen des Kunden angezeigt und es ist möglich, von dort aus direkt Daten zu ändern oder die Bestellung zu stornieren. Eine enorme Zeit- und Kostenersparnis!
In meiner Laufbahn, habe ich mit diversen Ticketsystemen gearbeitet – zuerst als Senior Support Engineer, später dann als Managerin, wo ich die jeweiligen Lösungen selbst getestet, installiert und eingeführt habe (Helpspot, Zendesk*, DeskPro, Gorgias*, Freshdesk*) – oder im Rahmen von externem Support Management oder Beratungsprojekten weitergepflegt und optimiert (Re:amaze).
➝ In den letzten 2 Jahren, habe ich 3 E-Commerce Unternehmen von einem gemeinsamen Teampostfach oder einer anderen Helpdesk-Lösung zu Gorgias* umgezogen.
➝ Für 2 weitere Unternehmen (ein Softwareunternehmen und ein Verkäufer eines digitalen Produktes), war Freshdesk* die passende Alternative
➝ Ein IT-Dienstleister hat sich für Zendesk* entschieden.
➝ Des Weiteren warte und administriere ich im Rahmen einer längerfristigen Beauftragung die Lösung Re:amaze
Im E-Commerce und in Kombination mit Shopify heißt mein Favorit „Gorgias“
Die Helpdesk-Lösung Gorgias verfügt über eine extrem leistungsstarke Integration mit Shopify (Plus), sodass zentral die Bestelldetails eines Kunden eingesehen und Bestellungen rückerstattet, storniert oder dupliziert werden können.
→ Zu Gorgias * – 2 Monate kostenlose Testphase über diesen Link
Für Mini-Teams und Selbstständige bietet Freshdesk viel für wenig Geld
Zendesk – der multifunktionale Klassiker unter den Helpdesklösungen
Zendesk ist eine gute Wahl für Unternehmen, die vor mehr Konfigurationsaufwand nicht zurückscheuen, sondern klar die größeren Möglichkeiten sehen.
* Bei den mit „*“ markierten Links handelt es sich um Affiliate-Links, die mir als Partnerin durch die Hersteller bereitgestellt wurden. Das bedeutet, dass ich eine Provision erhalte, wenn über meinen Link ein Kauf entsteht. Im Rahmen meiner Beratungstätigkeit kannst du dich darauf verlassen, dass ich dir eine Lösung anhand der Funktionalitäten und deiner Bedürfnisse vorschlage – unabhängig davon, ob eine Affiliate-Partnerschaft vorliegt.