Helpdesk Starter Kit
Ihr steht kurz vor dem Launch eures (neuen) Angebotes?
Vermutlich ist euch bereits klar: Mehr Kunden bedeutet höheren Betreuungsaufwand, in Form von Nachrichten, Fragen, Problemen, Stornos, Rechnungen, Retouren …
→ Diese Herausforderung gilt es erfolgreich zu meistern und eure Kunden zu begeistern, sodass sie gerne bleiben, wiederkommen und euch weiterempfehlen!
Das Schöne ist: Das ist kein Hexenwerk – ich zeige euch, wie ihr das hinbekommt!
Was ihr vielleicht noch nicht auf dem Zettel habt: Gerade zu Beginn kommt über den Kundensupport besonders viel Feedback herein, aus dem ihr als Unternehmen lernen könnt. Das kann etwa sein:
● Fragen zu Verkaufstexten – oder gar Missverständnisse
● Unerwartete Qualitätsmängel
● Versandprobleme im In- und Ausland
● Technische Schwierigkeiten beim Kauf
● Unklare oder fehlende Hilfetexte und Anleitungen
→ Über all dies lohnt es sich, eine einfache Übersicht und regelmäßige Auswertung zu haben, um so auch Sales, Marketing und Logistik mit hilfreichen Informationen zu versorgen.
Habt ihr nur wenig Ressourcen oder bewusst ein kleines Team?
Kein Problem! Ihr könnt dennoch jegliches Feedback aufnehmen und nutzen – und dazu noch tollen Kundenservice gewährleisten!
Einiges an Zeit lässt sich bereits einfach einsparen, indem ihr wiederkehrende Themen durch
▸ Automatische Antworten
▸ FAQ
▸ Knowledgebase
▸ Chatbots
löst, und zusätzlich die Fragen und Probleme eurer Kunden in einem zentralen System bearbeitet und auswertet, statt auf unterschiedlichen Plattformen.
Wie klingt dann das?
- Ihr bearbeitet E-Mail und Facebook Nachrichten eurer Kunden an zentraler Stelle
- Standardfragen werden automatisch beantwortet
- Ihr seht vorherige Konversationen und Käufe auf einen Blick
- Eure (potenziellen) Kunden können sich bei Standardthemen selbst helfen
- Eure Kunden sind sehr zufrieden, da ihr in kurzer Zeit und mit hoher Qualität antwortet
- Nachrichten werden verschlagwortet, sodass ihr die Anzahl der Themen einfach auswerten könnt
- Ihr kennt jederzeit das aktuelle Supportaufkommen und eure Antwortzeiten
Und so geht's:
Eine Helpdesksoftware – manche sagen auch Ticketsystem – ist die smarte Lösung, um Kundenanfragen über unterschiedlichste Kanäle zentral zu bearbeiten. Mitarbeiter sehen auf einen Blick, was bereits in Bearbeitung ist und können auf vorhergegangene Konversationen zugreifen.
Je nach eigener Infrastruktur können der Shop oder andere wichtige Systeme, die kundenspezifische Informationen bereithalten, angebunden werden. So sehen Supportmitarbeiter auf einen Blick alle für sie wichtigen Informationen.
Ich erledige die Einrichtung für euch
Kick-Off Interview
- Aufnahme eurer konkreten Wünsche, Bedürfnisse und Pain Points
- Klärung eurer Servicephilosophie und Richtlinien
Helpdesk
- Installation und Einrichtung
- Grundeinstellungen, wie Geschäftszeiten, Zeitzone ...
- Einrichtung von Benutzerrollen und Support-Usern
Integration E-mail & Facebook
Anbindung und automatische Verschlagwortung von:
- Service-Mailadresse
- Facebook-Nachrichten
IT'S MAGIC
- Erstellung automatischer Antworten, z. B.: Vorlage für Ausnahmesituation, Reaktion auf Themen-Auswahl im Formular
- Erstellung von Textbausteinen zur Beantwortung von Anfragen binnen Sekunden
Wissensdatenbank
- Einrichtung eurer zukünftigen FAQ
- Erstellung beispielhafter Kategorien und Artikel, die eure häufigsten Fragen beantworten
Kontaktformular
- Erstellung hilfreicher Fragen zur Vorqualifizierung und automatischen Beantwortung
- Einbindung auf die Website, Shop oder Lernplattform
Reporting
Vorbereitung von 3 Auswertungen:
- Anfragevolumen
- Verhältnis (technischer) Probleme vs. Fragen
- Antwortzeiten
Dokumentation und Übergabe
Videodokumentation der durchgeführten Arbeiten und erfolgten Einstellungen
-Übergabe an Servicemitarbeiter und Auftraggeber
Follow-up und ANpassungen
Nach der Einrichtung seid ihr nicht allein: Innerhalb von 90 Tagen nach Inbetriebnahme der Lösung stehe ich für Rückfragen oder Anpassungen im Umfang von 120 Minuten zur Verfügung.
Moin, ich bin Micha Weber
Langjährige Supportmanagerin und Expertin für effizienten Kundensupport mit Herz
Im Jahr 2001 lernte ich die erste Helpdesklösung kennen: Nach meiner Ausbildung zur Fachinformatikerin habe ich in Paderborn als System- und Netzwerkadministratorin mittelständische Unternehmen betreut.
Ich war begeistert, weil ich einfachen Einblick in alle aktuellen Fälle – auch die meiner Kollegen – hatte und so auf einen Blick die letzten Vorkommnisse bei meinem aktuellen Kunden prüfen konnte.
Als Supportmanagerin in IT und E-Commerce habe ich besonders die Vorzüge einer guten Auswertbarkeit kennengelernt:
● Wie hoch ist das aktuelle Supportaufkommen?
● Wie schnell reagiert mein Team?
● Zu welchen Produkten und Themen gehen die meisten Nachrichten ein?
Durch diese validen Fakten hatte ich eine gute Basis, mit der ich die nächsten Schritte sowie Aufgabenverteilung und Personal planen konnte.
Und das sagen meine Kunden
Micha hat unsere Prozesse aufgeräumt, ein Team aufgebaut und geschult und vor allem die gesamte Qualität unseres Supports enorm gesteigert.
Schon nach einer Woche hatten wir die Antwortzeiten halbiert und schaffen es heute, weltweit erstklassigen Support mit einem kleinen Team anzubieten.”
Damit ist ein riesiger Meilenstein erreicht, für den ich sonst nicht nur massig Kapazitäten, sondern auch weitere Ressourcen hätte einplanen müssen – ohne wirklich zu wissen, ob das System auch das hält, was es verspricht.
Doch Michas langjährige Expertise und ihr Verständnis von begeisterndem Kundenservice schenken mir die mehr als willkommene Abkürzung – großartig, überragend, Mega-Micha!"
Mein Angebot
Das Starter-Kit ist insbesondere für kleine Teams gedacht, die schnell von den wichtigsten Komponenten einer Helpdesklösung profitieren möchten. Je nach Art des Unternehmens empfehle ich freshdesk* und gorgias*.
Ich habe beide Lösungen bereits mehrfach erfolgreich implementiert, gewartet oder optimiert und bin als Certified Services Partner bei gorgias gelistet:
Für IT Unternehmen, Online-Akademien
und sonstige Dienstleister.
Für Händler und E-Commerce Unternehmen
die Shopify nutzen.
Inhalte des Helpdesk Starter-Kits
-
2 Calls: Kick-off + Übergabe
-
Einrichtung der Helpdesklösung "Freshdesk" oder "Gorgias"
-
Anbindung von Facebook-Nachrichten
-
3 automatische Antworten oder Aktionen
-
3 Textvorlagen für Standardsituationen
-
Kontaktformular für Shop oder Website
-
Wissensdatenbank mit 3 Kategorien + Artikeln
-
3 Beispielberichte zu Analysezwecken
-
Videodokumentation
-
Umsetzung binnen 1-2 Wochen
-
90-tägiger Follow-up Support (2 Stunden) an Wochentagen
(Affiliatelinks als offizielle Partnerin)
