Ich brenne für großartige Service-Momente!
Moin moin, ich bin Micha und seit 2019 als selbstständige Supportcoach, Mediatorin und Serviceheldin unterwegs. Ich helfe E-Commerce- und IT-Start-ups dabei, ihren Kundensupport effizient und empathisch zu gestalten, um die Zufriedenheit ihrer Kunden drastisch zu erhöhen.
Idealerweise kommst du daher nicht erst zu mir, wenn euer Kundensupport nicht (mehr) rund läuft, sondern wenn ihr bereits proaktiv eure Servicequalität steigern oder sicherstellen möchtet.
Das erfordert eine gewisse Offenheit für Veränderungen und die Bereitschaft, abseits ausgelatschter Trampelpfade auch mal völlig neue Wege auszuprobieren.
Ich bin nämlich überzeugt:
Kundensupport beginnt nicht erst beim Beantworten von Anfragen
Sondern schon viel früher:
Wenn du nämlich deine Onlinepräsenz wirklich kundenorientiert gestaltest, beantworten sich die meisten Fragen deiner Kunden bereits von selbst. Was wiederum die Kundenanfragen stark reduziert und dein Support-Team entlastet.
Win-win sozusagen.
Wie enorm wichtig Kundensupport tatsächlich ist und welche strategischen Auswirkungen er haben kann, wurde mir während meiner Zeit als Senior Support Engineer im Enterprise Software Support und als Head of Customer Support bei einem IT-Startup bewusst:
Anstehende Vertragsverlängerungen, die von Fehlerlösungen abhängen, drohende Kündigungen oder Konventionalstrafen bei Funktionsausfall – bei all dem spielt der Kundensupport oft eine entscheidende Rolle.
Dafür optimale Prozesse aufzusetzen und Support-Teams für einen empathischen, wertschätzenden Umgang mit ihren Kunden zu sensibilisieren – das ist meine große Leidenschaft. Im Unternehmersprech würde man sagen: meine Mission!
Generell mag ich’s gern bunt und vielfältig – genau so ist nämlich mein Aufgabenbereich gestaltet. Dabei versuche ich immer, das große Ganze zu sehen und gehe auf unbequeme Wahrheiten direkt zu.
Lieber selbstständig als ein kleines Rad im Großunternehmen
Während andere in dem Alter mit sich hadern, war für mich mit 18 sonnenklar:
Ich will eine zukunftsorientierte Ausbildung machen!
Von der Fachinformatikerin mit Fokus Anwendungsentwicklung über System- und Netzwerkadministration sowie Presales Consulting und Software-Trainerin bis hin zur Leitung des Kundensupports – das waren im Groben meine Stationen in rund 20 Jahren als Angestellte im In- und Ausland.
Was für Menschen abseits der “Technik-IT-E-Commerce-und-Start-up-Bubble” ziemlich nerdig klingt, ist für mich genau das, wobei mein Herz aufblüht: effiziente Prozesse im Kundensupport schaffen, Tools, Automatisierungen und interne Arbeitsabläufe darauf abstimmen, und, für mich das Genialste überhaupt:
Teams zu sensibilisieren, die Menschen hinter den Kunden zu sehen und empathischen Support zu leisten – mit Herz UND Hirn.
Quasi EFFIZIEMPATHISCH 😉
Ich erinnere mich noch genau daran, wann ich mein Talent entdeckte, selbst staubtrockene theoretisch-technische Sachverhalte mit einfachen Worten und anschaulichen Bildern aus der “normalen Welt” erklären zu können: Das war während eines mehrteiligen Abendkurses mit dem spannenden Titel “Outlook 98 für Sekretärinnen”.
Und nach meinen Weiterbildungen zur Mediatorin und zum Coach war dann klar: Das will ich als Selbstständige gezielt bei Unternehmen einführen und schulen!
2019 war es dann soweit: Ich habe mich selbstständig gemacht!
Ich bin dann mal weg …
Wandern ist meine große Leidenschaft: Wenn ich draußen in der Natur bin, entspanne ich mit jedem Schritt und merke, wie sich mein Energie- und Kreativitätstank neu füllt.
Was du noch über mich wissen solltest: Ich habe mir mein inneres Spielkind erhalten, liebe Wortspiele und versuche, mir unliebsame Arbeiten auf witzige Art und Weise schönzumachen. Du kannst gerne mitspielen: Hast du schon mal versucht, im technischen Support eine Woche lang das Wort “Problem” nicht zu verwenden? 😉
Was für mich gar nicht geht: das Diskriminieren und Ausgrenzen von Menschen(gruppen), die Verherrlichung von Gewalt und Drogenkonsum.
So zaubere ich meinen Kund:innen ein Lächeln ins Gesicht
Als hochsensible (im diagnostischen und wortwörtlichen Sinn) Mediatorin und Coach gelingt es mir unheimlich gut, auch zwischen den Zeilen zu lesen und auf diese Zwischentöne entsprechend einzugehen. Das ist vor allem bei der Beantwortung von eskalierten Support-Tickets extrem hilfreich.
Meine Gabe, komplexe oder technische Inhalte mit einfachen, nicht-technischen Bildern zu vermitteln, kommt auch sehr gut an.
Ein Win-win für meine Kunden und mich ist es, wenn kreative Herangehensweisen erlaubt sind – ich also hemmungslos um mehrere Ecken denken und auch mal unkonventionelle Wege gehen darf.
Meine Werte
Authentizität 🏛
Ich zeige mich dir, wie ich bin – sage offen meine Meinung und stehe dazu, wenn ich etwas nicht weiß. Ich freue mich, wenn du auch einfach “du” sein magst.
Effizienz 🚀
Ich liebe es, wiederkehrende Aktionen zu vereinfachen und zeitsparend zu arbeiten. Ich nutze Tools, die mich dabei unterstützen. Komplizierte Sachverhalte fordern mich heraus.
Verantwortung 🦸
Ich fühle mich für meine Aufgaben und das Wohlbefinden meiner “Schützlinge” verantwortlich. Tests technischer Änderungen sind für mich selbstverständlich.
Das sagen einige Kunden über mich:
“Durch Michas großartigen Kurs konnte ich ein passendes Tool für meine Support-Anfragen finden und bekam zusätzlich noch ganz viele hilfreiche Tipps, die mein Unternehmer*innen-Leben sehr viel einfacher gemacht haben. Herzlichen Dank liebe Micha für Deine tolle Unterstützung, das Beantworten all meiner Fragen und die kompetente Beratung! Du bist für mich die Ansprechperson Nr. 1, wenn ich meine Support-Prozesse gestalte und dabei Hilfe brauche!”
“Micha ist eine großartige Zuhörerin und extrem geduldig, auch wenn sie die gleichen Prozesse immer und immer wieder erklären muss. Dabei stellt sie sicher, dass alle im Team auf derselben Seite stehen. Innerhalb von Remote-Teams ist es oft sehr schwierig, zu kommunizieren und Informationen auszutauschen. Aber Micha hat nie aufgegeben und dem ganzen Team geholfen, sich mehr verbunden zu fühlen.”
“Als schnell wachsendes E-Commerce Start-up sind wir kaum mit dem Support hinterhergekommen, hatten aber keine Zeit Personal einzuarbeiten. Micha hat unsere Prozesse aufgeräumt, ein Team aufgebaut und geschult und vor allem die gesamte Qualität unseres Supports enorm gesteigert. Schon nach einer Woche hatten wir die Antwortzeiten halbiert und schaffen es heute, weltweit erstklassigen Support mit einem kleinen Team anzubieten.”
