Nach Black Friday ist vor Weihnachten:
Was jetzt im Kundensupport wichtig wird
Die Woche nach Black Friday ist im E-Commerce traditionell eine Ausnahmesituation. Doch zur Ruhe kommt der Kundensupport danach nicht. Denn direkt im Anschluss beginnt die nächste Hochphase: das Weihnachtsgeschäft.
Damit steigen nicht nur die allgemeinen Anfragenmengen deutlich an. Besonders sichtbar werden jetzt Themen wie Retouren, Bestell- und Versandstatus oder auch verstärkt Meldungen zu „package lost“. Und eine Frage nimmt ab sofort noch mehr Raum ein:
„Kommt das noch vor Weihnachten???“
Diese Frage ist absolut nachvollziehbar, aber nicht immer einfach zu beantworten. Seit Freitag gerät der weltweite Versand ins Stocken. In Versandhubs wird aus FIFO (first in, first out) mitunter LIFO (last in, first out). Witterung und saisonale Krankenstände beeinflussen die Zustellung zusätzlich.
All das sind Fakten, die der typische Online-Shopper jedoch nicht kennt. Kundinnen und Kunden vertrauen auf die im Shop angegebenen Lieferzeiten. Sie gehen davon aus, dass diese zuverlässig gelten – immer. Und wenn sich kurz vor Weihnachten der Gedanke einschleicht, ein Geschenk könnte nicht rechtzeitig eintreffen, steigt die Nervosität verständlicherweise schnell.
Was sollten Shops und Supportteams jetzt tun?
1. Verzögerungen proaktiv kommunizieren
Shops sollten mögliche Verzögerungen während des Versandprozesses klar und sichtbar adressieren. Wenn Hinweise im Shop nicht gewünscht sind, sollte spätestens in der Versandbestätigung darauf hingewiesen werden. Dazu gehört auch der Hinweis, dass Sendungsverfolgungen in dieser Zeit seltener aktualisiert werden und dies kein Grund zur Sorge ist.
2. Hilfeseiten, Infoseiten und KI-Wissen aktualisieren
Jetzt ist der richtige Moment, um Hilfeartikel, Informationsseiten und alle Inhalte, auf die KI-gestützte Systeme zugreifen, zu aktualisieren. Auch interne Briefings sind wichtig: Das Supportteam sollte erklären können, was „in transit“ in dieser Phase tatsächlich bedeutet.
3. Cut-off-Dates frühzeitig kommunizieren
Kundinnen und Kunden müssen wissen, bis wann sie spätestens bestellen sollten, damit ihre Weihnachtsgeschenke mit größtmöglicher Wahrscheinlichkeit rechtzeitig ankommen. Klare Cut-off-Dates reduzieren Rückfragen und schaffen Vertrauen.
DHL zeigt derzeit eindrucksvoll, wie gute und kundenorientierte Kommunikation zu diesem Thema aussehen kann:
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