Was Gorgias seit Herbst 2024 richtig gut gemacht hat
Ein Überblick für Support-Leads, Entscheider & eCommerce-Manager
Inhalt
Seit September 2024 hat Gorgias eine beeindruckende Serie an Updates ausgerollt. Viele davon zielen auf mehr Automatisierung, bessere Reportings und eine nahtlose Integration mit Shopify ab.
Besonders der Gorgias AI Agent hat 2025 einen großen Sprung gemacht. Hier kommt die strukturierte Zusammenfassung– mit klarer Einordnung für euren Praxisalltag.
1. AI & Automatisierung: Effizientere Workflows
Umfassende Überarbeitung der AI-Agent-Aktionen
Der AI Agent kann jetzt komplexe Multi-Step-Aktionen ausführen – z. B. gleichzeitige Stornierung einer Bestellung in Shopify und im 3PL-System. Dazu gibt es eine neue Vorlagenbibliothek und mehr als 10 neue Integrationen, u. a.:
ShipMonk
Cin7 Core
Shopify Order Notes
Erkennung von Shopify-Tags
Der AI Agent erkennt automatisch Shopify-Tags (z. B. „VIP“, „Retourensperre“) und passt seine Antworten und Aktionen entsprechend an.
Antworten nach Flows
Kund:innen, die nach einem Self-Service-Flow noch Fragen haben, erhalten automatisch eine kontextbezogene Antwort vom AI Agent. Ideal zur Reduktion offener Tickets.
Automatisches Aufteilen von alten E-Mail-Threads
Antworten auf E-Mails, die älter als 10 Tage sind, erzeugen automatisch neue Tickets – das schafft Ordnung und saubere KPIs.
Individuelle Chat-Handover-Logik
Mehr Kontrolle beim Übergang vom AI Agent zum menschlichen Agenten:
Eigene Systemmeldungen für Online-/Offline-Zustand
Fallback-Aktionen bei Sonderfällen
Klar definierte Übergangsphrasen
Quellen:
https://updates.gorgias.com/publications/ai-agent-actions-have-undergone-a-significant-revamp
https://updates.gorgias.com/publications/customizing-ai-agent-handover-experience-on-chat
https://updates.gorgias.com/publications/automatic-store-website-sync-for-ai-agent
2. Reporting & Analytics: Verbesserte Einblicke
Individuelle Dashboards
Mit wenigen Klicks lassen sich jetzt eigene Dashboards erstellen: z. B. für FRT, CSAT, Ticketvolumen, Automatisierungsquote oder Intent-Mapping.
CSAT 2.0
CSAT kann jetzt über Zeit visualisiert und überarbeitet werden – auch manuell (z. B. bei falsch gesetzten Smileys).
Skill-spezifische Reports
Analysiere Einsparungspotenziale, Umsatzbeitrag und Conversational Coverage.
Quellen:
https://updates.gorgias.com/publications/introducing-optimize-supercharge-your-ai-agent-performance
https://updates.gorgias.com/publications/clarify-ai-agents-impact-see-support-agent-and-shopping-assistant-performance-side-by-side
3. Ticket- & Workflow-Management: Strukturierte Abläufe
Dynamische Ticketfelder
Ticketformulare passen sich kontextbasiert an (z. B. bei Defektmeldung erscheint Feld „Garantie?“), was die Datenqualität massiv verbessert.
Archivierung von Makros
Makros lassen sich jetzt einfach archivieren, ohne sie löschen zu müssen – aufgeräumte Workflows garantiert.
Quellen:
https://updates.gorgias.com/publications/conditional-ticket-fields-better-data-less-clutter
https://updates.gorgias.com/publications/macro-archiving-has-arrived
4. Benutzerfreundlichkeit & Navigation
Einklappbare Seitenleiste
Das Interface wurde entschlackt: Die Sidebar lässt sich ein- und ausklappen – mehr Fokus beim Schreiben & Bearbeiten.
Quelle:
https://updates.gorgias.com/publications/collapsible-sidebar-for-faster-navigation
5. Shopify-Integration: Näher an der Kundschaft
Automatischer Website-Crawl
Der AI Agent scannt automatisch:
Produktseiten
FAQs
Blog
Richtlinien
Diese Infos fließen direkt in die Wissensdatenbank und verbessern Antwortqualität & Self-Service-Fähigkeit.
Chat direkt im Shopify Checkout
Der Gorgias Chat kann jetzt direkt im Checkout und auf der Thank-You-Page eingeblendet werden:
Klärt letzte Fragen
Reduziert Warenkorbabbrüche
Steigert die Conversion
Quellen:
https://updates.gorgias.com/publications/gorgias-chat-on-shopify-checkout-and-thank-you-pages
https://updates.gorgias.com/publications/send-discount-codes-from-gorgias-ticket-messages
Fazit
Ob mehr Automatisierung, bessere Reportings oder tiefer integrierte Shopify-Erlebnisse – Gorgias hat seit September 2024 richtig abgeliefert.
Wer die neuen Features sinnvoll einsetzt, spart nicht nur Zeit, sondern schafft auch eine konsistentere, skalierbare Kundenerfahrung.
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Nach mittlerweile 5 Jahren Zusammenarbeit mit Gorgias für unterschiedliche Shopify Brands, und als Certified Services Partnerin, habe ich engen Kontakt zu Mitarbeitenden aus den unterschiedlichsten Bereichen bei Gorgias. Das gibt mir bspw. die Möglichkeit, persönlich Weiterentwicklungswünsche und Feedback meiner Kunden im Produktmanagement zu platzieren sowie Änderungen zu diskutieren.