Wenn es nicht möglich ist, Fragen während des Kaufprozesses sofort zu beantworten, z.B. via Chat oder binnen kürzester Zeit per E-Mail, verlieren Kunden schnell das Interesse oder finden einen alternativen Artikel, der keine Fragen aufwirft und somit einfach gekauft werden kann. Im schlimmsten Fall ist ein Kunde jedoch enttäuscht.
Enttäuschung ist ein starkes Gefühl, dass wir oft mit Mitmenschen teilen – in der Hoffnung auf Trost und Solidarität. Aus für diese Person “zu langsamer” oder gar “fehlender Kundenbetreuung”, kann daher eine kleine Lawine werden, wenn dieses Feedback Kreise zieht.
In diesem kleinen Comic zeige ich eine begeisterte potenzielle Kundin, die drauf und dran ist, in einem Onlineshop etwas zu bestellen. Vorab möchte sie nur noch schnell eine Frage klären. Doch an dem “schnell” scheitert es. Sie erhält nicht sofort eine Antwort. Auch nicht binnen einer Stunde, auch nicht in 6 Stunden…
Und somit lässt ihre Begeisterung nach. Sie ist vielleicht sogar enttäuscht, weil sie sich schon so sehr auf das im Shop entdeckte Objekt ihrer Begierde gefreut hat. Und schließlich ärgert sie sich und teilt ihren Unmut über diesen Verkäufer mit anderen.
In Form von schlechten Rezensionen.
Über Messenger und in Gesprächen mit ihren Freunden.
-> Und schon steht dieser Online-Shop oder der Verkäufer für “schlechten Service”.
Lösungsmöglichkeiten
Nun hat aber nicht jedes Unternehmen die Möglichkeit einen Chat 24 Stunden am Tag zu besetzen oder Antwortzeiten von maximal 1 – 4 Stunden zu gewährleisten.
Was dann?
Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten sich proaktiv auf solche Situationen einzurichten, wie zum Beispiel:
– Detaillierte Artikelbeschreibungen
– Ausführliche Beschreibungen des Services (Lieferzeiten, Lieferländer, Umtauschrecht, …)
– Nachvollziehbarer Versand, inkl. Sendungsverfolgung
– Einrichtung einer Wissensdatenbank und FAQ, in der kontinuierlich Antworten auf eingegangene “neue” Fragen öffentlich zur Verfügung gestellt werden
– Nutzung eines Chatbots, der die gängigsten Fragen automatisiert beantworten kann
Vor der Einführung solcher neuen Maßnahmen, sollten die bereit bestehenden derzeitigen Serviceprozesse des Unternehmens in Augenschein genommen und sich mit der Marketing-Abteilung abgestimmt werden. Nur so können die zum Unternehmen und deren Kunden passenden Maßnahmen gefunden werden. Und mitunter reichen schon kleine Änderungen, mit denen sich große Auswirkungen hinsichtlich Customer Success erzielen lassen.
Unterstützung
Ich unterstütze euch beim Check eures derzeitigen Kunden-Services mit frischem Blick von außen und berate euch anschließend, was passende nächste Schritte sein können und wie sich diese möglichst einfach umsetzen lassen.
Wenn Du darüber sprechen und mehr erfahren möchtest, reserviere Dir gerne einen unverbindlichen Gesprächstermin: