Gute Gründe, für einen (temporären) externen Supportmanager:
- Ein Supportmanager in Vollzeit wäre nicht ausgelastet, aber ohne jemanden vom Fach geht es auch nicht mehr.
- Es wird übergangsweise jemand mit (mehr) Erfahrung benötigt.
- Ein Senior Support Manager in Vollzeit ist kostentechnisch noch nicht tragbar
- Es wird nur übergangsweise jemand gebraucht, bis der eigentliche Manager zurück ist oder ein neuer/ der langfristige gefunden wurde.
Ich biete Support Management auf monatlicher Stundenbasis
Ein Beispiel: Die Leitung eines bestehenden Remote-Teams mit 4 Mitarbeitern benötigt ca. 40 Stunden im Monat. Diese könnten sich aufteilen auf einen festen Tag pro Woche + Einzelstunden bei Bedarf. Oder auf 2 halbe Tage. Oder nochmal anders. So wie ihr es braucht.
Mögliche Inhalte:
- Aufbau einer neuen Serviceorganisation
- Aufräumen und Optimieren historisch gewachsener Strukturen
- Verbesserung des Serviceerlebnisses für die Kunden
- Einführung/Weiterentwicklung eines Ticketsystems, z.B. Gorgias
- Gewährleistung der Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLA) oder sonstiger zeitlicher Versprechen
- Auswertung von betrieblichen Kennzahlen (KPI) und Arbeitszeiten
- Training und Weiterentwicklung der Supportmitarbeiter
- Dokumentation neuer Prozesse
Seit 15 Jahren ist Kundensupport mein Kernthema
Ich habe ab 2007 als Senior Support Engineer bei Computer Associates / CA Technologies – einem der damals größten US-Softwareunternehmen weltweit – IT Administratoren bei der Nutzung von (Web) Single Sign On- und Access Control Lösungen unterstützt, als Mentorin neue Kollegen eingearbeitet und den EMEA Security Supportmanager in Abwesenheit vertreten. Zuvor war ich hier Presales Consultant in der technischen Kundenberatung.
2013 bot sich mir die Möglichkeit, bei dem Start-up Protonet die gesamte Supportabteilung inkl. aller Tools, Prozesse und dem Team aufzubauen und bis 2017 erfolgreich zu leiten. Hier habe ich zum ersten Mal die Achterbahnfahrten im Leben eines Startup-Mitarbeiters kennengelernt. Schnell hat es mich aber besonders gereizt, meine Prozesse stetig neuen Begebenheiten anpassen und die Abteilung des Öfteren umstrukturieren zu müssen. Noch heute habe ich guten Kontakt zu einigen Kunden, die mich vermissen – was will man mehr?
Im Anschluss habe ich weitere Supportteams geleitet, optimiert und ausgebaut, bis ich mich 2019 selbstständig gemacht habe.