Verfolge und bearbeite Anfragen eurer Kunden an zentraler Stelle

Wenn die Zahl der Kundenanfragen stark zugenommen hat, bedeutet dies in der Regel, dass ein E-Mail-System für mehrere Mitarbeiter zu unübersichtlich wird. Die Einführung einer Helpdesk-Software ist hier die optimale und gängige Lösung.

Bei diesen Lösungen werden die eingehenden Anfragen automatisch zu einem sogenannten Ticket, das einem festen Mitarbeiter zugewiesen werden kann.

➡︎ Das ständige Nachfragen innerhalb des Teams, was in der Inbox noch offen oder bereits erledigt ist, gehört damit der Vergangenheit an!

Helpdesk-Lösungen bieten weitere Vorteile:

Automatisierung

Mithilfe von frei konfigurierbaren Regeln kann automatisiert auf Nachrichten geantwortet werden oder diese für die weitere Beantwortung vorbereitet werden

Reporting

Insbesondere für Manager ist es für die Ressourcenplanung, aber auch für die Planung weiterer nötiger Maßnahmen wichtig, einfach auswerten zu können, wie schnell im Durchschnitt geantwortet wurde und zu welchen Zeiten das Supportaufkommen besonders hoch war.

Kundenhistorie

Vorherige Anfragen des Kunden sind auf einen Blick einsehbar, sodass das Behandeln neuer Themen vereinfacht und den Servicemitarbeitern ein persönlicherer Kontakt zum Kunden ermöglicht wird.

Anbindung des Shop-Systems (Shopify, etc.)

Wird das Shop-System mit der Helpdesklösung verknüpft, werden den Supportmitarbeitern direkt am Ticket auch die Bestellinformationen des Kunden angezeigt und es ist möglich, von dort aus direkt Daten zu ändern oder die Bestellung zu stornieren. Eine enorme Zeit- und Kostenersparnis!

In Kombination mit Shopify heißt mein Favorit “Gorgias”

Gorgias LogoDie Helpdesk-Lösung Gorgias verfügt über eine extrem leistungsstarke Integration mit Shopify (Plus), sodass zentral die Bestelldetails eines Kunden eingesehen und Bestellungen rückerstattet, storniert oder dupliziert werden können.

https://gorgias.grsm.io/supportcoach *

In meiner Supportlaufbahn, habe ich mit diversen Ticketsystemen gearbeitet – zuerst als Senior Support Engineer, später dann als Managerin, wo ich die jeweiligen Lösungen selbst getestet, installiert und eingeführt habe (Helpspot, Zendesk*, DeskPro, Gorgias*, Freshdesk*) – oder im Rahmen von externem Support Management oder Beratungsprojekten weitergepflegt und optimiert (Re:amaze).

 

➝ Seit 2020 habe ich 3 E-Commerce Unternehmen von einem gemeinsamen Teampostfach, bzw. einer anderen Helpdesk-Lösung zu Gorgias* umgezogen. Mit einem weiteren Unternehmen evaluiere ich derzeit die Vor- und eventuelle Nachteile eines Wechsels.
➝ Für 2 weitere Unternehmen (aus IT und Dienstleistung), war Freshdesk* die passendere Alternative

 

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