Vor einiger Zeit war ich auf der Suche nach bereits existierenden Onlinekursen zum Thema Kundensupport. Ich bin fündig geworden – auch inhaltlich gibt es einige ansprechende Angebote.
Dennoch hinterlassen die meisten einen schlechten Nachgeschmack.
Warum? Es wird durchgängig von Kunden gesprochen. Egal wie die Situation ist:
Der Kunde sagt, die Kundin tut, der Kunde ist …, die … (hier Adjektiv denken) … Kundin.
Schwierige Kunden?
„Umgang mit schwierigen Kunden“
Ja, die gibt es manchmal. Einleuchtender Titel.
Moment mal, wie bitte? Kunden schwierig? Weil ein Kunde sich nicht anständig betreut fühlt oder höhere Erwartungen hatte bzw. entäuscht ist und er sich dementsprechend verhält, ist er schwierig?
Der Kunde, der zu irgendeinem Zeitpunkt Geld gezahlt hat für eine Dienstleistung ist schwierig, wenn er sich an uns wendet und uns an seiner Gefühlswelt teilhaben lässt??
Nach einigem Revue passieren lassen von Situationen aus meinem eigenen Support-Alltag, egal ob in großen oder kleinen Unternehmen, egal ob an Kollegen und Mitarbeiter gedacht oder mich selbst, wurde mir klar: Ja, wir haben es uns angewöhnt mitunter so zu denken.
Was machen wir dann aber konkret, wenn wir so denken?
Statt Verantwortung für die Situation zu übernehmen und auf den Menschen einzugehen, der uns mit seinen Themen begegnet und dabei auch Emotionen nicht immer versteckt, stempeln wir ihn ab und schieben das Hauptproblem auf seinen Charakter: Schwierig. Selbst schuld. Erbsenzähler. Und so weiter…
Ich habe weiter zurückgeblickt: Zumeist glücklichen und somit pflegeleichten Kunden (Merkst Du was??) begegnen wir anders. Wir nehmen uns Zeit. Hören zu. Fühlen uns ein im Problemfall. Spenden Trost, nehmen Angst oder beruhigen. So bleiben diese Kunden glücklich, vertrauen uns, wissen, dass sie sich auf uns verlassen können.
Es gibt keine schwierigen Kunden
WIR sollten von Anfang an klarer machen, welche Erwartungen realistisch an unsere Lösung oder Dienstleistung gestellt werden können. Aufzeigen, wie wir arbeiten. Zuhören und aus dem Gehörten lernen. Kritiker nicht abstempeln, sondern negatives Feedback als Chance begreifen. Und uns immer an die eigene Nase fassen und aus den eigenen Fehlern lernen.