Customer Support Audit
Euer Kundensupport läuft nicht rund?
Es dauert ewig, bis die Kunden eine Antwort erhalten und hinterlassen schlechte Bewertungen.
Einige Mitarbeiter sind gestresst und zunehmend unmotivierter und es ist schwer auszumachen, wer eigentlich wofür zuständig ist.
Ja, in der Kundenbetreuung gibt es so einige Herausforderungen – insbesondere für kleine Teams und junge Unternehmen, denen nicht unendlich viele Ressourcen zur Verfügung stehen.
Aber keine Sorge – ich bin hier, um dir zu helfen, dein Team optimal abzustimmen, die Kommunikation zu verbessern und die Prozesse zu optimieren.
Mit Tipps & Tricks aus langjähriger Supportmanagement-Erfahrung und IT-Know-how stärke ich euch den Rücken.
Ich bin überzeugt davon, dass Kundensupport mehr als nur eine Pflicht ist!
Es ist eine Chance, deine Kunden zu begeistern und eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Mit mir an deiner Seite, wird dein Kundensupport zu einem echten Highlight für deine Kunden.
Mein Ziel
- Ihr setzt eure vorhandenen
- Standardfragen werden automatisch beantwortet
- Ihr seht vorherige Konversationen und Käufe auf einen Blick
- Eure (potenziellen) Kunden können sich bei Standardthemen selbst helfen
- Eure Kunden sind sehr zufrieden, da ihr in kurzer Zeit und mit hoher Qualität antwortet
- Nachrichten werden verschlagwortet, sodass ihr die Anzahl der Themen einfach auswerten könnt
- Ihr kennt jederzeit das aktuelle Supportaufkommen und eure Antwortzeiten
Und so geht's:
Ich schaue mir eure Abläufe im Kundensupport genau an und erstelle auf Basis dessen einen Maßnahmenkatalog, der euch hilft, noch besser und effizienter eure Kunden zu betreuen und begeistern.
Das nehme ich besonders unter die Lupe
Interview C-Level
Klärung eurer Servicephilosophie
+ Aufnahme eurer konkreten Herausforderungen, Wünsche und aktuellen Pain Points
KUNDEN- SERVICE
Testanfragen über die angebotenen Kontaktkanäle
+ Check der Kundenkommunikation und bestehenden Automatismen
INTERNES FEEDBACK
Begleitung einiger Teammitglieder
+ Einblick in Fall-Dokumentation und Übergaben
sowie Umgang mit Eskalationen
EINKAUFS-ERLEBNIS
Testkauf und Untersuchung der damit verbundenen E-Mails, Seiten und Standardsituationen (PreSales, PostSales)
HINTERGRUND- PROZESSE
Einblick in die bereits vorhandenen Serviceprozesse und verknüpften Softwarelösungen
Kundenzufriedenheit
Prüfung aktueller Rezensionen auf den gängigen Plattformen (Google, Trustpilot, ...)
+ Untersuchung der Kritikpunkte
Auswertung
Analyse der Reaktionszeiten,
Mitarbeiterzufriedenheit,
Stärken und Schwächen des Teams und der Prozesse
Empoflene Maßnahmen
Konkrete Empfehlungen zur Verbesserung des Kundensupports, einschließlich Tools, Prozesse und Schulungen für das Team
Follow-up und ANpassungen
Präsentation der Ergebnisse und Empfehlung nächster Schritte - für erstklassige Kundenerfahrungen mit einem motivierten Team
Moin, ich bin Micha Weber
Senior Supportmanagerin und Expertin für effizienten Kundensupport mit Herz
Als Senior Support Agent übernahm ich erstmals die Leitung eines europaweiten Supportteams für Enterprise Security Management Software, als unser regulärer Teamleiter abwesend war.
Einige Jahre später (2013), hatte ich die Gelegenheit beim Hamburger IT-Start-up „Protonet“ den Kundensupport, mit allem Drum und Dran aufzubauen und zu leiten:
● Einführung einer Helpdesklösung
● Erstellung von Servicerichtlinien
● Planung eines Kundenportals
● Aufbau und Schulung des Teams sowie die
● Stetige Anpassung unserer Strukturen an das typische Auf und ab im Leben eines Start-ups.
Meine Erfahrungen aus dem Enterprise Business, gepaart mit der erprobten Flexibilität und Kreativität in der Lösungsfindung aus der Startup-Welt, konnte ich nachfolgend auch bei E-Commerce Unternehmen erfolgreich einbringen.
Und das sagen meine Kunden
Micha hat unsere Prozesse aufgeräumt, ein Team aufgebaut und geschult und vor allem die gesamte Qualität unseres Supports enorm gesteigert.
Schon nach einer Woche hatten wir die Antwortzeiten halbiert und schaffen es heute, weltweit erstklassigen Support mit einem kleinen Team anzubieten.”
Damit ist ein riesiger Meilenstein erreicht, für den ich sonst nicht nur massig Kapazitäten, sondern auch weitere Ressourcen hätte einplanen müssen – ohne wirklich zu wissen, ob das System auch das hält, was es verspricht.
Doch Michas langjährige Expertise und ihr Verständnis von begeisterndem Kundenservice schenken mir die mehr als willkommene Abkürzung – großartig, überragend, Mega-Micha!"
Mein Angebot
Das Starter-Kit ist insbesondere für kleine Teams gedacht, die schnell von den wichtigsten Komponenten einer Helpdesklösung profitieren möchten. Je nach Art des Unternehmens empfehle ich freshdesk* und gorgias*.
Ich bin zertifizierte Implementierungs-Partnerin der Softwareunternehmen und habe beide Lösungen bereits mehrfach erfolgreich bei Unternehmen implementiert, gewartet oder optimiert:
Für IT Unternehmen, Online-Akademien
und sonstige Dienstleister.
Für Händler und E-Commerce Unternehmen
die Shopify nutzen.
Das bekommt ihr im Helpdesk Starter-Kit
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2 Calls: Kick-off + Übergabe
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Einrichtung der Helpdesklösung "Freshdesk" oder "Gorgias"
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Anbindung von Facebook-Nachrichten
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3 x Automatische Antworten oder Aktionen
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3 x Textvorlagen für Standardsituationen
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Kontaktformular für Shop oder Website
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Wissensdatenbank mit 3 Kategorien + Artikeln
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3 x Beispielberichte zu Analysezwecken
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Videodokumentation der gemachten Einstellungen
-
Umsetzung binnen 1 Woche
-
90-tägiger Follow-up Support (2 Stunden) an Wochentagen
(Affiliatelinks als offizielle Partnerin)
